Deliveroo : Pourquoi vous recevez quand même des couverts ?

Résumé : Deliveroo était en 2018 la première des grandes plateformes de livraison de repas à avoir arrêté l’envoi systématique de couverts. Depuis lors, au moment de régler votre commande, l’option “pas de couverts” est cochée par défaut. Mais du fait d’une implémentation imparfaite, certains restaurateurs ont réagi dans le sens contraire : ils ajoutent désormais systématiquement des couverts à toutes les commandes, depuis plus de 3 ans.

Manger dans sa chambre d’hôtel sans couverts

Frédéric, 55 ans est en déplacement et coincé dans son hôtel avec les restrictions covid. Il commande un repas sur Deliveroo. Une vingtaine de minutes plus tard, la livraison est arrivée.

La livraison arrivée, Frédéric ouvre le paquet, sort les plats bien saucés et dont l’odeur le mettent en appétit. Il cherche au fond du sac les couverts, mais ne trouve qu’une serviette en papier. Il mangera son repas avec une petite cuillère à café en plastique trouvé dans sa chambre… et ses doigts. Un peu plus tard, l’application lui demande un retour sur le restaurant. La sentence tombe : 1 sur 5 avec le commentaire : “Plat tiède et surtout pas de couverts !!!!”

Un bouton ignoré par quelques clients

Frédéric comme bien d’autres utilisateurs de l’application, la plupart clients occasionnels, n’a jamais vu la fonction Ajout de couverts. Pourtant, elle apparaît en premier au moment de l’étape de paiement, après avoir choisi votre restaurant et confirmer votre position géographique pour la livraison :

Un problème mineur pour le client et pour Deliveroo, mais majeur pour le restaurateur

A priori, le problème est secondaire. Car il est peu fréquent : Les clients ont rarement besoin de couverts. Et lorsqu’ils en ont besoin, la majorité des clients repèrent la fonctionnalité.

Cependant, comme Frédéric, une minorité ne la remarquent pas et reçoivent donc leur commande sans couverts alors qu’ils en avaient besoin. Et comme lui, certains ne manqueront pas de se plaindre sur l’application en mettant une mauvaise note au restaurant, qui en réalité n’y était pour rien, puisque l’option n’avait pas été cochée.

La réaction face à l’injustice : mettre des couverts dans chaque commande

Cette mauvaise note est injuste pour le restaurateur, puisqu'il n’a fait qu’appliquer à la lettre les consignes de la commande. Or, puisqu’il n’est plus sûr de savoir si le client a besoin de couvert ou pas, le restaurant va désormais les ajouter à chaque commande, comme il le faisait auparavant aux débuts de la livraison à repas domicile.

En souhaitant réduire le gaspillage de couverts, Deliveroo l’a-t-il finalement augmenté ?

Le changement du bouton a ainsi généré dans certains cas l’effet inverse de celui recherché : des clients reçoivent désormais des couverts systématiquement et les jettent à la poubelle sans en faire usage.

Nous avons interrogé 7 restaurateurs au hasard :

• 2 ajoutent systématiquement des couverts pour les raisons évoquées ci-dessus.
• Les 5 autres ne le font que si demandé par le client, donc très rarement.

Ce petit sondage n’est évidemment pas représentatif. Pour évaluer l’impact du changement, il faudrait en interroger beaucoup plus et pouvoir comparer les quantités de déchets générées et sauvées de part et d’autre.

On peut cependant être sûr d’une chose : Si Deliveroo oblige demain chaque utilisateur à cocher oui ou non au moment de sa commande (au lieu d’avoir l’option cochée par défaut), la diminution de déchets sera certaine et de grande ampleur.

La suite du présent article est plus technique : nous nous penchons sur les causes du problème présenté ici, au niveau des interfaces web et mobile.

Hypothèses sur les causes

Dans l’idéal, il faudrait quelques tests utilisateurs, ou même une étude d’eye tracking pour connaître la cause qui a “rendu ces utilisateurs aveugles au bouton” qui était pourtant sous leurs yeux. On peut néanmoins faire quelques hypothèses et déjà envisager des solutions.

1. Le sujet des couverts est trop éloigné de celui de la page : le paiement

Lors du paiement, l’attention de l’utilisateur est ici consacrée à de toutes autres sujets : C’est combien la livraison ? Combien vais-je payer au total ? Et pour les nouveaux clients, les frais de service risquent de capter ici l’attention.

Piste de solution : Une page plus naturelle pour la fonction ajout de couverts pourrait être celle du choix des produits à livrer, juste avant le bouton “Finaliser la commande” (cf. capture ci-dessous) :

On peut néanmoins présumer que l'équipe Deliveroo y a pensé. La raison de ce positionnement tardif dans le parcours utilisateur est peut-être la complexité technique ? Par exemple, l’option “couverts” n’a pas de sens pour tous les plats (par exemple pour un sandwich), elle ne doit donc pas être proposée systématiquement.

2. Dans la page, l’option couverts est positionnée loin du sujet le plus proche : le récapitulatif

Le paiement est aussi une étape de récapitulatif pour le client :

Est-ce que je n’ai rien oublié dans mon panier ? (Au moment donc de passer en revue le panier en haut à droite).

Piste de solution : Proposer l’option couverts dans la zone du panier, juste avant le total. Cette solution impliquerait cependant de surmonter deux difficultés : Préciser que l’option couverts reste gratuite. Cela posera la question de garder ou non la mention de l’enjeu de réduction de déchets. Éviter que l’option ne passe à nouveau inaperçue ; cela peut engager une reconfiguration d’ensemble avec d’autres implications.

3. La meilleure position sur la page de paiement n’est pas disponible, car Deliveroo veut vous tromper

Dans la même page de paiement, juste avant le bouton commander, il y a une autre option cochée par défaut. La voici :

Le format est très similaire au bouton des couverts (Toggle switch). Mais sa logique est opposée : vous devez cocher la case pour ne pas recevoir d’offres commerciales.

Soyons clairs : c’est complètement contre-intuitif, et il s’agit d’un dark pattern, c’est-à-dire d’une fonction désignée pour tromper les utilisateurs. En effet, beaucoup ici vont scanner un peu trop vite et penser qu’il s’agit d’une option pour recevoir de la publicité.

Imaginons maintenant que les deux boutons soient proposés ici l’un après l’autre juste avant le bouton “commander avec livraison”. Ci-dessous, mettez-vous dans la peau d’un utilisateur en lisant rapidement l’un après l’autre.

A moins de se concentrer attentivement, l'esprit s’embrouille car :

• les 2 boutons obéissent à des logiques opposés (cocher pour recevoir des couverts, cocher pour ne pas recevoir de promotions)
• et leurs textes respectifs sont mal rédigés (cf. à ce propos notre précédent article).

Piste de solution : En supposant que Deliveroo renonce ici à vous inscrire contre votre gré à sa newsletter de promotion, il serait possible de mettre ces deux boutons l’un après l’autre, avec pas de couverts et pas de promotions cochées par défaut. Le résultat serait cependant un peu lourd.

4. Le bouton est trop discret

Le bouton toggle switch est par défaut en gris, une couleur évidemment peu saillante.

Piste de solution : Il est sans doute possible de faire ressortir l’élément par divers ajustements sur ce bouton, voire sur le texte. Mais il n’est pas certain que cela résolve significativement le problème.

5. Le texte est mal rédigé

Le début du texte “Aidez-nous à réduire les déchets” s'avère contradictoire avec l’action de cocher. Nous en avons parlé dans cet article.

Un pas en arrière pour réduire les déchets

Chaque option envisagée ci-dessus amène un inconvénient ou un autre : ralentir la vitesse de commandes de millions de clients à chaque repas, passer inaperçu, faire de l’ombre à une autre fonctionnalité, etc. Mais la solution ne réside peut-être pas dans des modifications d’interface. La logique du service peut aussi être remise en cause.

Trois options viennent assez vite à l’esprit :

1. Rendre les couverts payants

Après tout, ce serait logique de faire payer ce service qui a un coût, notamment en service et en gestion, comme en témoigne le présent article. L’option “couverts” apparaîtrait ainsi de façon analogue à l’option “frites”, “sauce” ou boisson au moment de choisir les items de la commande.

2. Une démarche de réduction de déchets au début du processus d’achat

Au début du processus, le client pourrait filtrer les restaurants qui proposent un package entièrement recyclable ou mieux encore des consignes.

3. Arrêter de commander sur ces plateformes

Cela prend 10 minutes de sortir de chez soi ou de son boulot pour aller manger un vrai repas, de qualité, où l'argent va dans votre manger, plutôt que dans la poche de financiers, des paradis fiscaux et dans l'exploitation moderne de travailleurs.